工程背景

一、信息服务行业迅猛发展 20世纪60年代初起，世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。据我国商务部统计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元，未来几年增长速度将保持在20%。 随着国发〔2007〕7号《国务院关于加快发展服务业的若干意见》等一系列政策的实施，我国政府对服务业的发展越来越重视，在 2003-2007年间，信息服务业的增长速度达到了17%。 进入21世纪，作为提高服务效率的一种最佳方式，客户联络中心将大量直接接触服务转换为间接、非接触性服务，因此受到了全球的企业管理者青睐，并随着信息技术的普及而迅猛发展。目前，客户联络中心已经在我国IT、电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用，《2008年度亚洲客户联络中心产业基准报告》中指出，整个亚洲的客户联络中心产业正处在发展阶段，中国客户联络中心的增长态势更是强劲。 新形势下，金融危机进一步促使跨国公司将其非核心业务外包，以降低成本、增强竞争力，给我国承接外包业务带来新的发展机会。未来5—10年，我国将迎来服务外包发展的黄金期，并有望成为全球重要的服务外包目的地。
二、信息服务业人才严重短缺，CSR工程探索改革现有人才培养模式 客户联络中心的具体工作，是满足大中型客户的服务需求，解决产品相关的使用和技术问题，提出并执行综合性的解决方案，长期维护客户服务关系，提高大客户服务满意度等。 该领域的人才需求主要分为技术支持工程师和服务营销师两大类。据统计，2010年IT服务市场规模将达1320亿元，技术支持中心将新增30多万个工作岗位，所以企业需要大量具备专业技能的技术支持工程师。 具体来说，该行业从业人员不仅需要具备良好的心理素质、个人素质等条件，更需要有优秀的职业能力，包括计算机技术、沟通技巧、必要的专业知识以及外语水平等。 已在某银行客户联络中心工作了近10年的秦爽说： “在这行儿工作并不容易，它其实对人的要求是挺高的。不仅要熟练使用计算机，善于倾听，还要掌握沟通技巧，应对随时可能出现的刁难等等。更重要的是，面临专业知识不断更新的压力，因为客户联络中心人员的工作实际上都是在运用各种不同的专业知识的基础上，给客户提供服务的。” 但是，由于人们缺乏对该行业的认识，客户联络中心容易被误解成为以接电话为内容，主要面向女性的、技术知识含量低的工作。因此，在我国客户联络中心蓬勃发展的同时，人才短缺一直困扰其成长，客户联络中心普遍缺乏中高级技术、市场拓展和运营管理等方面的人才。以北京地区为例，目前至少需要60万从业者，但岗位缺口高达50万个，全国的人才缺口则更大。 良好的前景使得客户联络中心行业的发展愈加迅猛，新的形势要求社会能尽快提供更多的、高素质的服务人才。迫切的市场需求需要社会全面开展客户联络中心的职业培训工作。 因此，北软教育和阳光雨露公司共同合作开展“CSR工程”，旨在为国内众多大专、本科毕业生打造的针对该行业的专业人才培养实训解决方案，提供优质、规范的大公司的就业岗位。为信息服务业的快速发展，为众多国际化的大公司提供优秀、熟练的专业人才。

调查显示：

未来10年间中国IT服务业将进入发展黄金期，世界几乎所有IT巨头企业都在中国建立了技术支持中心，将为技术支持岗位带来巨大的发展潜力和升值空间。

2007年上半年，中国IT服务市场规模达到311.4亿元，相比2006年同期实现了14.1%的增长，预计2007年后全年的市场增长仍将以超过15%的速度上涨。

2010年IT服务市场规模将达1320亿元，技术支持中心将新增30多万个工作岗位。

企业在招聘中面临严峻的现实问题：

招聘空缺需求量大，且时间要求紧急，综合素质要求也极为严格；

面对客户的服务代表，既需要较好的专业技能，也需要较好的人际沟通技能。按照常规渠道招聘工作人员，无法及时满足数量和质量的要求；

在这样的行业背景之下，阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司（以下简称“阳光雨露”）与北京软件人才实训基地于2007年3月强强联手，推出了“信息服务专业人才培养实训项目―CSR工程”，为中国众多的应届大学毕业生创造专业化的培训平台与具有长远发展前景的就业机会。

目前，该项目已与30多家知名企业签订了合作协议，向联想、海尔，清华同方等多家知名企业输送500多名技术支持工程师，目前还有600多职位等待加入。